Hoe kan je hiervoor marketing automation gebruiken? En hoe zorg je voor een optimale klantervaring, met zo min mogelijk handmatige verwerkingen? We leggen het je graag uit aan de hand van een voorbeeld.
Beeld je in dat je leverancier bent van een service waarmee mensen gemakkelijk kunnen tanken en maandelijks betalen. Dit doen ze via hun persoonlijke tankpas. Na aankoop (het afsluiten van het abonnement) krijgen je klanten hun tankpas thuisgestuurd. Je wilt graag checken of alle nieuwe klanten hun pas goed hebben ontvangen. Maar hoe pak je dat aan? Je zou natuurlijk je klantenservice afdeling persoonlijk contact kunnen laten opnemen met alle klanten. Maar dat is natuurlijk niet de meest tijdbesparende optie.
Maak een serviceflow
Je kunt het bijvoorbeeld als volgt aanpakken:
- Zorg dat er een mail uitgaat naar alle nieuwe klanten. Daarin staat bijvoorbeeld: “Gefeliciteerd! We hebben je pas naar jou verstuurd. Om zeker te weten dat alles klopt, willen we je vragen om je gegevens te controleren. Zie je een foutje? Pas dit dan aan.
- Heb je de pas nog niet ontvangen? Geen zorgen! Dan is hij nog onderweg en zal hij snel in je brievenbus zitten.”
- Maak de opties om contact op te nemen duidelijk en laagdrempelig.
- De klanten die de pas hebben ontvangen en waarvan de gegevens kloppen hoeven niet te reageren. In je CRM zie je dat ze hun gegevens hebben gecontroleerd en bevestigd. Verdere handmatige actie is dus niet nodig.
- Andere klanten passen zelf hun gegevens aan. Deze gegevens worden automatisch bijgewerkt in je CRM. Hier is geen telefonisch of email contact meer voor nodig.
- Als een klant z’n gegevens niet controleert zie je dat ook in je CRM. In de automation flow kan je de klant één of twee keer herinneren, voordat je automatisch een taak aanmaakt voor een servicemedewerker die telefonisch contact opneemt met de klant om te controleren of alles goed gaat.
- Klanten die de tankpas nog niet hebben ontvangen, wachten nog rustig even af.
En daarna?
Een paar dagen later gaat er nogmaals een mail uit naar de mensen die niet hebben gereageerd. Geef aan dat je ervan uitgaat dat alle gegevens kloppen, wel zo prettig. Mocht een klant de tankpas nog niet hebben ontvangen, bied je hier een optie om dit te melden.
Betrek je klantenservice erbij
Vervolgens zorg je dat er een automatische melding uitgaat naar de klantenservice afdeling. Zij nemen aan de hand van deze melding contact op met de betreffende klant. Zij hebben hier meer tijd voor en kunnen er dus een waardevol gesprek van maken. Geef de klant deze persoonlijke aandacht en het zal je klanttevredenheid goed doen.
En eventueel een derde partij
Als de aankoop via een derde partij is gegaan, betrek je deze ergens in de flow. Deze partij heeft natuurlijk een rol gespeeld in de customer journey van jouw klant. Zorg bijvoorbeeld dat je eerst contact krijgt met deze partij, zodat de klantenservice afdeling je klant vervolgens zo goed mogelijk kan helpen. Mogelijk is er bij deze derde partij een fout ingeslopen. Als je dit ondervangt voor je de klant te woord staat, heeft deze er zo min mogelijk hinder van.
Wat doe je na de eerste stappen?
Als je je service/onboarding flow eenmaal hebt ingericht, blijf je deze natuurlijk meten en verbeteren. Kijk wat werkt en wat niet. Zo kun je bijvoorbeeld A/B testen doen. Is het duidelijk welke optie het beste werkt? Dan voer je deze door en kijk je verder naar de volgende optimalisering. Blijf werken aan je proces, door minder tijd kwijt te zijn met werken in je proces.
Nog vragen?
Nog vragen over over het maken van een service automation flow?